Podnikání na Amazonu #9 – Zákaznická podpora

V minulých částech této série o podnikání na Amazonu jsme vybrali produkt a dodavatele, vytvořili prodejní účet a listing a v minulé části jsme se zaměřili na získání prvních prodejů a recenzí. Dnes se zaměříme na zákaznickou podporu a rutinní práce na Amazonu.

 

Zákaznická podpora je nutností

Zákaznická podpora je nezbytnou součástí většiny firem. Někteří zákazníci se občas ptají na různé dotazy a vy jako prodejce byste jim měl/a poskytnout odpověď ideálně do 24 hodin. Výhodou je to, že podnikáte online a můžete odepisovat přes mobil odkudkoli.

 

Jaký je rozdíl mezi feedbackem a recenzí?

Další částí zákaznické podpory je odepisování na recenze a zpětné vazby. Nyní vám popíšu rozdíl mezi zpětnou vazbou (Feedback) a recenzí (Review) na Amazonu.

Feedback se vztahuje na prodejce jako takového (NE na produkt). Zákazníci většinou hodnotí rychlost a způsob dodání. Feedback se nezobrazuje na listingu, ale při rozkliknutí informace o prodejci.

Recenze se vztahuje na konkrétní produkt a je vidět přímo na listingu. Někdy se může stát, že zákazník bude posílat recenzi jako feedback. V takovém případě můžete zákazníka požádat, jestli by přidal tuto recenzi přímo k produktu.

 

Proč komentovat recenze?

Další součástí podpory je komentování recenzí. Když vám někdo napíše recenzi, tak byste měli reagovat na každou. Pokud je zákazník spokojený, můžete použít stejnou odpověď pro všechny.

Pokud je zákazník nespokojený, je potřeba řešit případ individuálně. Někdy se může stát, že situaci se zákazníkem vyřešíte a on hodnocení změní. Zákazníci bohužel většinou už komentáře u recenze nesledují.

Hlavní výhodou odepisování na recenze je to, že zákazníci vidí, jak reagujete a tím v nich vyvoláváte větší pocit důvěry. Proto reagujte na recenze co nejdříve a především vždy pozitivně.

 

Email marketing

Doporučuji využívat některé z placených služeb k používání email marketingu. Může vám pomoci k získání recenzí od zákazníků a jste stále v kontaktu. Můžete zákazníkovi také poskytnout nějaké tipy a rady, jak používat produkt.

 

Série emailů

Připravte si zhruba 4 emaily, abyste měli automatizovanou zákaznickou podporu. První email odešlete hned po objednání produktu jako poděkování a pár tipů. Pokud nabízíte ebook zdarma, můžete zákazníkovi poslat ebook, abyste mu zpříjemnili čekání na produkt.

Druhý email můžete poslat po týdnu od koupení produktu. V tomto emailu můžete přidat nějaké tipy k používání a zeptat se zákazníka, jestli mu produkt přišel v pořádku. Na tento email někdy zákazníci reagují.

Ve třetím emailu, který pošlete zhruba dva týdny od objednávky produktu, můžete požádat zákazníka o recenzi. Podobný email s žádostí o recenzi můžete poslat i později a můžete do něj přidat i nějaký příběh vás nebo vaší značky a vaše cíle.

 

Komunikujte a kontrolujte

Někdy se stává, že zákazníci reagují na některý z těchto emailů a je třeba na ně individuálně reagovat. To už se bohužel automatizovat nedá. Snažte se zákazníkům vždy poradit nebo pomoci, a pokud mají produkt poškozený, tak se nebojte poslat náhradní zdarma.

Snažte se dělat zákaznický servis, jak nejlépe umíte. To je tedy shrnutá pravidelná práce na Amazonu, do které nepočítám pravidelné sledování statistik, reklam, konkurence a analýzy, které byste měli také provádět pravidelně.

Měli byste odepisovat na zprávy, recenze, kontrolovat feedbacky a občas na nějaký odepsat. Některé negativní feedbacky se dají mazat prostřednictvím podpory Amazonu. Kontrolujte, jestli se váš emailing pravidelně rozesílá zákazníkům.

 

Nyní už víte, o co se starat a co pravidelně hlídat. V další části se budu věnovat marketingu a propagaci produktů na Amazonu. Jaké jsou nejlepší formy marketingu, a které jsou ztráta času? Články vychází každé úterý a každou středu pravidelně živě vysílám na Facebooku.

Podnikání na Amazonu #9 – Zákaznická podpora
5 (100%) 1 vote

Pokud se vám článek líbil, můžete mě podpořit sdílením.

Komentáře

Mirek Rohlíček
Mirek Rohlíček
Baví mě online marketing a především sociální sítě. Prodávám na Amazonu své produkty. Stavím weby a eshopy na Wordpressu, pro které dělám také grafiku. O tom všem píši na tomto blogu.